Aandacht voor je klant kost niks, maar levert veel op

Veel ondernemers laten kansen liggen. Kansen op omzet. Kansen op groei. Klant kansen noem ik dat. Ook in deze anderhalve meter samenleving is het belangrijk om aandacht te hebben voor…

“Wen maar aan de anderhalve meter economie.” Nou, persoonlijk vind ik dat makkelijker gezegd dan gedaan. Boodschappen doen was al niet mijn favoriet. En nu helemaal niet meer. Ik heb het gevoel dat ik constant sta te dansen in de supermarkt, om er voor te zorgen dat ik anderhalve meter afstand bewaar, en toch met alle boodschappen op mijn lijstje thuiskom. Nu heb ik geen hekel aan dansen. In tegendeel. Ik gooi graag mijn voetjes van de vloer. Maar dan het liefst op een spontane manier in een gezellige omgeving onder het genot van een drankje en goede muziek. 

Ook heb ik constant het gevoel dat er op mij gelet word als ik buiten op straat of in de winkel loop. Alsof ik een soort rijexamen afleg, en geen misstap mag maken. Want stel je voor dat ik binnen die anderhalve meter kom, dat iemand ziet dat ik een snotneus heb (die ik eigenlijk altijd heb, zeker na alle chemokuren), of dat ik vreselijk moet niesen (door al die vervelende pollen in de lucht), of dat ik per ongeluk vergeet om voor de zoveelste keer mijn handen in te gellen of spuiten voor ik een winkel in ga. Nee, ik kan er echt niet aan wennen.

Waar ik ook niet aan kan wennen, is dat veel ondernemers kansen laten liggen. Kansen op omzet. Kansen op groei. Klant kansen noem ik dat. Ook in deze anderhalve meter samenleving blijft het belangrijk om in verbinding te staan met je klant. Om te connecten. Ook al staan we fysiek verder uit elkaar, en worden sociale contacten zoveel mogelijk vermeden. We kunnen er wel gewoon zijn voor onze klanten. En dan bedoel ik er écht zijn. Door 100% aandacht te hebben voor je klant. Door hem te laten zien, horen, voelen dat je er écht voor hem bent. Dat klinkt vanzelfsprekend, maar helaas is dat in de praktijk niet het geval.

“Vorige week stond ik in een slijterij, waar ik de naam niet van zal noemen. Ik was de enige klant in de winkel en wilde graag twee flessen rode wijn afrekenen. De verkoopster, tevens eigenaar of filiaalmanager, stond achter het plexiglas bij de kassa te telefoneren. En al bellende rekende zij de wijn met mij af. Ik vond het hoogst onpersoonlijk en zelfs een beetje onbeschoft. Ik voelde mij als klant niet gezien, niet serieus genomen en liep licht geïrriteerd de winkel uit. Ze hoefde alleen maar even de telefoon neer te leggen. Even haar volledige aandacht op mij te richten tijdens het afrekenen. Even te vragen of ik alles gevonden had, en mij nog een fijne dag te wensen. Dat is alles. Dan was het goed geweest. En dat kost echt helemaal niks. Sterker nog, het levert je juist veel meer op. Een klant, die tevreden de winkel uit loopt, en graag bij je terugkomt. En daar blijft het vaak niet bij.”

Het lijkt zo simpel, maar we lopen er snel aan voorbij. Onbewust doen we vaak meerdere dingen tegelijk, waardoor er geen oprechte aandacht is voor hetgeen echt belangrijk is. Dit multitasken, waarvan bewezen is dat het ook nog eens minder efficiënt is, kost je klanten en daarmee omzet. Een klant die geïrriteerd de winkel uit loopt, en de volgende keer graag naar je concurrent gaat. Een klant die minder koopt, dan hij in eerste instantie van plan was. Een klant die negatief over je praat op het eerstvolgende feestje (wanneer dat ook mag zijn, gezien de huidige Corona maatregelen). Dat kan ook anders! Een tevreden klant komt graag bij jou terug en is vaker bereid om meer te spenderen. Bovendien kan een klant, die positief over je praat, andere mensen prikkelen om ook iets bij jou te kopen. En dat is interessant. Want dat betekent, dat je door relatief weinig te investeren al een wereld van verschil kunt maken!

Graag geef ik je ter inspiratie 5 tips voor oprechte aandacht voor je klant:

1. Als een klant in de winkel komt, zeg altijd gedag. Altijd! Daarmee laat je zien dat je hem ziet staan, en laat je hem voelen dat hij welkom is.
2. Houdt oog voor je klant. Je moet hem natuurlijk niet bespieden, maar kijk wel hoe hij zich beweegt. Als je het gevoel hebt, dat de klant het niet kan vinden, help hem dan. Laat hem niet te lang rondzwemmen, want dan verdrinkt hij (figuurlijk dan hè), ben jij te laat, en is de klant gevlogen.
3. Zijn er meerdere klanten in je winkel, probeer dan toch 100% aandacht te hebben voor elke klant door helder te communiceren. Zeg dat je klant X helpt en dat je zo bij klant Y komt, en dat je ook hem graag verder helpt. Nogmaals zo laat je elke klant weten, dat je hem gezien hebt en dat hij welkom is (zie eerste punt).
4. Zorg dat je je volle aandacht bij je klant hebt. Als je een klant helpt, ga dan niet tegelijkertijd andere dingen doen, zoals telefoneren, je lunch eten in de winkel (heel onsmakelijk, maar het gebeurt nog steeds), vakken vullen, etc. Wees er voor de klant, want dan kun je hem het beste helpen.
5. Afrekenen met je klant doe je ook met aandacht van het begin tot het eind. Niets is vervelender als klant dat je nog staat af te rekenen, terwijl de verkoopster al met iemand anders bezig is. Het geeft je opnieuw het gevoel dat je toch niet zo belangrijk bent. Zonde van al die inspanningen vooraf.

Nieuwsgierig naar meer inspiratie over blije klanten? Houd mijn LinkedIn in de gaten, of stuur een e-mail naar contact@linbusiness.nl. Ik ga graag met je in gesprek.

• Uit het boek “De Klantenfluisteraar” van Jan van Setten